Interactie is een andere manier van denken. Veel bedrijven die starten met het aanpassen van de marketing in de richting van nieuwe technologie, bekijken het vaak eerst alleen op tactisch niveau. Door de waan van de dag hanteren ze een soort checklistmentaliteit, zoals Steve van Belleghem het mooi noemt in het boek ‘De conversation company’. Twitter, Facebook, LinkedIn profiel check. Website, Blog en social icons check. “Dat hebben we ook weer gehad, we zijn er helemaal klaar voor. Door met business as usual”. Maar dan blijft het helaas angstvallig stil. Of erger nog, ze gaan vrolijk door met het pushen van een boodschap en proberen met acties, kortingen en bots vrienden te kopen. Jammer. Structureel resultaat blijft uit. Logisch, als je het mij vraagt. Bovendien worden de successen vervolgens vaak niet gedegen vastgelegd in de back-office. En dan is alle moeite feitelijk voor niets geweest. Maar hoe kun je dan écht komen tot een effectieve online marketing strategie?

Social media en ICT zijn geen doel op zich. 95% van de gesprekken over producten, diensten en merken vinden nog steeds offline plaats. Maar in onze perceptie stijgt direct de betrouwbaarheid met 25% als deze conversaties ook online worden gevonden. Niet de reclameboodschappen maar de dialoog tussen mensen speelt nu een grote rol in het aankoopproces. 73% van de ondernemers en marketeers volgt deze filosofie. Maar slechts 20% weet deze manier van werken ook effectief op een strategische manier te managen. Als een organisatie zich écht wil gaan aanpassen aan de wereld van internet, dan moeten er bovendien meer obstakels overwonnen worden. Want échte gesprekken ontstaan niet zomaar en zet je ook niet uit. In de digitale wereld mag de integratie van social media niet iets zijn wat achteraf komt of eerst. Het is geen losstaand element of doel op zich. Om succesvol te bouwen aan je business, zowel intern als extern, is het noodzaak om een overzichtelijk en hanteerbaar marketinglandschap neer te zetten. Alle uitingen en communicatie moeten een functie hebben en goed integreren met de doelstellingen.

Klanten spelen de hoofdrol en niet de organisatie. De gemiddeld 28% van de tevreden klanten zijn stuk voor stuk een ambassadeur en een potentiële starter van een gesprek over jouw producten, diensten, merk, mensen en bedrijf. Reclame kan zeker nog succes hebben, mits de organisatie hetgeen er geroepen wordt ook daadwerkelijk in de praktijk waar maakt. Iets wat nog steeds erg veel bedrijven vergeten. Als de klant écht een onderdeel van het bedrijf wordt, zal de word-of-mouth vanzelf groeien. Dat gaat soms niet zo snel als je wilt en is een investering op de langere termijn. Bedrijven die online succes hebben faciliteren een platform voor de dialoog, luisteren actief, verlenen altijd uitstekende service, delen continu kennis en informatie en vertellen leuke en minder leuke verhalen. Kortom: ze maken hun visie, missie en boodschap op een open, eerlijke en transparante wijze waar. Het is dan ook steeds vaker normaal dat de klant zich bemoeien met keuzes met betrekking tot de doorontwikkeling van het merk en de producten en diensten. Dat vereist wel dat er goed naar hen gekeken en geluisterd wordt. Zaak dus om naast de strategie ook de structuur en de systemen van de organisatie op orde te brengen.

Negeer de status quo en kijk naar de wereld. Het lijkt allemaal al een cliché. Maar in de praktijk blijkt anders. Nieuwe marketing is té belangrijk om in handen te leggen van één afdeling. Want in de nieuwe werkwereld staat iedereen in contact met klanten, partners en leveranciers. Die er op hun beurt weer voor zorgen dat ze jouw merk maken of kraken. Mensen zijn het gezicht, de ogen, oren én de mond van bedrijven. Zij leggen de ware identiteit van de organisatie bloot. Of je nu wilt of niet. Tijd voor een interne innovatieslag om extern te overleven. Vooruit kijken biedt uiteindelijk veel meer perspectief dan oude koeien uit de sloot blijven halen. Bovendien lijkt het gras bij de buren altijd groener. Ofwel: durf te ondernemen! Kom uit je “luie” stoel en ga over tot actie om je klant te begrijpen. Gooi angst overboord en hengel zelfvertrouwen naar binnen om in contact te treden met mensen die je nog niet kent. Wie niet mee gaat met de tijd, gaat toch echt mettertijd.

Start met veranderen, begin bij jezelf. Klanten beter begrijpen en inspelen op hun eisen en wensen is de verantwoordelijkheid van alle medewerkers binnen een organisatie. De taak om een nieuwe strategie te ontwikkelen ligt dan ook al lang niet meer alleen bij het management of de creatieve types onder ons. Integendeel. Het is teamwork, wat het beste tot haar recht komt met mensen van verschillende afdelingen en leeftijden, met andere expertises, ervaringen en verschillende achtergronden. Diversiteit werkt. Maar actief luisteren naar elkaar kost tijd en inzet. We zijn het namelijk niet altijd met elkaar eens en van oudsher gewend om onze eigen visie en mening door te drukken. Dat wil nog weleens tot een conflict leiden. Kortom: het ontwikkelen van de perfecte social marketing strategie start intern vanuit de cultuur. Dat is niet altijd makkelijk maar wel erg leuk. Als je dat met elkaar onder de knie hebt en tegelijkertijd snapt waar social marketing om draait, wordt het vervolgens veel leuker en effectiever om naar buiten te kijken en échte vragen te stellen aan klanten. Dus de hoogste tijd om aan de slag te gaan met social business. Succes!