Van adverteren naar activeren enzo
Vorig jaar heeft Oracle de opdracht gegeven voor een gedetailleerd onafhankelijk onderzoek naar customer experience onder 1.400 mannen en vrouwen. Dit met als doel om gedetailleerd inzicht te krijgen in hoe mensen in Europa zich voelen over de interactie met bedrijven. Het Customer Experience Index Report Europe 2012 gaat in op voorkeuren van de consument ten aanzien van dialoog met merken, het oplossen van problemen en de impact van het leveren van slechte service. Kortom: hoe betrek je klanten, fans en ambassadeurs nou bij je merk?

Op weg naar de klik met klanten
Zoals ik schreef in deel 1 van mijn reeks over customer experience. Uit het onderzoek van Oracle blijkt dat 70% van de consumenten is gestopt met het kopen van producten en diensten van een bedrijf na het ervaren van slechte service. 64% van deze mensen is rechtstreeks naar een concurrerend merk gegaan om een aankoop te doen. Bovendien blijkt 81% bereid te zijn om meer te betalen als de verwachtingen worden overtroffen. Van oriëntatie tot aankoop en de nazorg. In de huidige snelle digitale tijd mag het duidelijk zijn dat alleen concurreren op basis van producten, diensten en prijs niet werkt. Meer dan ooit is het succes van organisaties afhankelijk van het onderscheidend vermogen en toegevoegde waarde.
Maar hoe ziet zo’n perfecte klantreis er dan uit?

Er is geen gouden ei gelegd op de weg naar de ideale beleving
Het treft de hele organisatie. En dat maakt het optimaliseren van marketingprocessen in communicatielandschappen van nu en de toekomst steeds lastiger. Om de verwachtingen van klanten in kaart te brengen en daar vervolgens ook aan te kunnen voldoen, zullen organisaties zelf aan de slag moeten. Een merk krachtig op de kaart zetten kan tegenwoordig alleen nog maar door anders te zijn. Opvallen door trouw te zijn en blijven aan jezelf en op basis daarvan de mensen en groepen aan te spreken die bij je passen. Dus geen mooie verhalen meer vertellen maar doen wat je zegt. En meer!

Het is nog steeds mogelijk om een innovatieslag te maken
Mijn oma zegt altijd dat alles kan als je het maar wilt met een lach en een traan. En ze heeft gelijk. Juist in het opzoeken van specifieke doelgroepen die zich aan een merk verbinden liggen kansen in de digitale tijd. Dat vereist wel een heldere strategie. En de juiste aansluiting van de communicatiekanalen en tools op interne systemen en werkwijze van de teams en individuen. Van front-end naar back-end moet een gestructureerd geheel zijn om visie, missie en doelstellingen waar te kunnen maken.

Vijf tips om te knallen met klanten
– Service is het nieuwe verkopen. De klant is koning. Faciliteer dit gedrag.
– Leg de focus op inzicht, snelheid en eenvoud in alle communicatie.
– Zorg voor informatie en dialoog op de kanalen waar de doelgroep is.
– Betrek klanten, fans en ambassadeurs eerlijk bij de organisatie.
– Meten is weten. Ontsluit data met slimme systemen en zet het slim in.

Van ja zeggen naar ja doen
Mocht je meer willen weten over de achtergronden van dit onderzoek? Je kunt het Customer Experience Index Report Europe 2012 van Oracle downloaden. De komende maanden organiseer ik meetups, schrijf ik blog’s en ga ik verder met het ontwikkelen van applicaties met collega’s, leveranciers en partners om de organisatieprocessen beter te laten aansluiten op de eisen, wensen en de mindset van hun klanten. Heb je tips, trucs, aanvullingen over een slimme klantcontactstrategie of wil je samenwerken? Ask Babs.

Dit artikel van Ask Babs is ook te lezen op Emerce onder het topic customer loyalty.