Schermafbeelding 2013-11-04 om 11.06.13Vrijwel elke tweede dinsdag van de maand komen marketeers uit Nederland bij elkaar voor online tuesday in het Felix Meritis in Amsterdam. Tijdens de editie van september stond de customer journey centraal. Door de snelle opkomst van internet, IT en social media is het lastig om zichtbaar en vindbaar te zijn voor de doelgroep en om gericht te blijven verkopen en adviseren. Ik worstel zelf ook dagelijks met deze uitdagingen. Super leuk en soms frustrerend. Klanten kiezen hun eigen weg op het web en hoe speel je daar nou als bedrijf en mens nou efficiënt op in? Goeie vraag!

De klik maken in 9 seconden
Er werd tijdens de bijeenkomst verteld over handige stappenplannen en tools om klanten te typeren en hun zoektocht op het web in kaart te brengen. Erg interessant, maar ik miste toch iets. Al pratende met een goede vriend na de bijeenkomst dacht ik: “de klik met klanten vinden gaat toch verder dan het inhuren van experts, het slim inzetten van platforms en het optimaal inrichten van communicatiekanalen? Sterker nog, daar begint het pas”. Twee jaar geleden heb ik Sally Hogshead ontdekt tijdens het surfen op het web. Een beetje Amerikaans voor nuchtere Nederlanders wellicht, maar zij weet in mijn ogen sterk te verwoorden dat het maken van een innovatieslag verder gaat dan een aap trucjes leren. Want uiteindelijk kunnen we dat allemaal. Ok, de een iets sneller of beter dan de ander. Dus een voorsprong nemen is mogelijk. Maar concurrentievoordeel is tegenwoordig sneller verdwenen dan sneeuw voor de zon. Mensen weten te raken met een echt verhaal en een loyale band opbouwen, dat is wat daadwerkelijk het verschil maakt in de uitvoering. We hebben volgens Sally allemaal het talent om te fascineren en zijn we er ook gevoelig voor. Op welke unieke en eigenzinnige wijze dan ook. Ons brein moet geactiveerd worden om iets te kopen. Die beslissing wordt in 9 seconden genomen. De lengte van het geheugen van een goudvis. Intrigerend.

Relaties bouwen gaat verder dan techniek
Wellicht heb ik last van beroepsdeformatie of ben ik gewoon eigenwijs. Maar ik kan me goed vinden in de fascinatie strategie van Sally. We handelen nog te vaak vanuit deeloplossingen op onze eigen eilandjes binnen de organisatie en vergeten met een helicopterview de behoefte van onze klanten te overzien. Bovendien zoeken we steeds nieuwe contacten, terwijl de langere termijn relaties veel meer rendement opleveren. Je kunt processen nog zo goed stroomlijnen. Als je geen onderscheid maakt ten opzichte van de rest houdt het snel op. Mits je het je kunt veroorloven om saai te zijn of van nature met kop en schouders boven de rest uit steekt. In alle andere gevallen wil je de massa niet bereiken maar juist die personen die perfect bij je passen. Om die matches te kunnen maken moet je eerst de positionering helder op het vizier hebben. Ieder bedrijf is namelijk uniek, heeft een eigen verhaal en een gezicht. Dat is de kracht. Daar ligt de toegevoegde waarde en het onderscheidend vermogen. Als dat fundament staat kunnen customer journeys daar op aangesloten worden. Samenwerken in de new wave economie zoals Philip Kotler dat beschrijft in zijn boek: “Marketing 3.0”. Het draait niet alleen meer om woorden, maar vooral om daden om mensen te overtuigen. Die omslag om klanten te triggeren om jouw producten en diensten te kopen begint bij jezelf en collega’s, beste ondernemers en managers. Daarna is het zaak om met een slim marketingprogramma klanten te blijven boeien en binden.

Online daten is niet zo makkelijk
Terug naar Sally en haar fascinatie theorie. Zij heeft drie jaar lang wetenschappelijk bestudeerd waarom wij als mensen zowel zakelijk als privé geraakt worden door bepaalde ideeën en sommige niet. Waarom we opvallen in de massa of wegvallen. Ze concludeerde dat de antwoorden goed te vergelijken zijn met online daten. Ook een hot topic tegenwoordig. En zeker niet zo simpel als het lijkt. Miljoenen mensen strijden daar ook dagelijks om aandacht van een potentiele nieuwe liefde. Je zou verwachten dat men op platforms als match.com extra moeite doet om zichzelf goed te presenteren en te onderscheiden. Maar het tegendeel is waar. Hoe komt dat toch? Het is best eng om jezelf online bloot te geven. Daarom houden we profielen graag veilig en neutraal. Maar dat zet geen zoden aan de dijk. Want de ideale match gaat daardoor al snel aan je neus voorbij. Volgens Sally functioneren zakelijke markten op dezelfde manier. Of je nou verzekeringen, websites, consultancy of kantoorartikelen verkoopt. Je moet ervoor zorgen dat mensen verliefd op je worden en blijven. Dat ze die ene klik willen maken in slechts 9 seconden om je vervolgens veel beter te leren kennen. Vanaf dat punt heb je grip op klanten en kun je hun gedrag sturen en beïnvloeden om ervoor te zorgen dat het trouwe fans en ambassadeurs worden.

Het verschil maken met persoonlijkheid
We hebben allemaal het talent om te fascineren. Zowel zakelijk als prive. Ons brein wil namelijk van nature verrast worden. En als je inzicht hebt in de wijze waarop of waarmee je potentiële klanten kunt raken, kan het verkoopproces aanzienlijk verkort worden. Van wel 10 stappen in de customer journey naar slechts 1. Wil ik dit kopen? Ja! Dat besluit kan in 9 seconden genomen worden. Ook door jouw klanten. Als je slim in weet te spelen op hun gedrag met je persoonlijkheid. Sally maakt onderscheid tussen 7 primaire triggers van waaruit je kunt fascineren:

1. Passion | Ben je op zoek naar een diepere connectie met klanten? Communiceer dan vanuit sterke emoties en met veel energie.

2. Alarm | Maken klanten zich zorgen over deadlines en budget? Leg de focus op de negatieve gevolgen daarvan om de noodzaak een oplossing te zoeken te vergroten.

3. Mystique | Zijn klanten niet nieuwsgierig genoeg om je te leren kennen? Leg niet alle sterke punten van je bedrijf bloot. Less is more in dit geval.

4. Power | Wil je meer invloed uitoefenen op de markt? Laat je stem horen met krachtige communicatie vanuit visie en opinie.

5. Prestige | Meer waarde aan je merk en producten en diensten toevoegen? Zet een onderdeel centraal in de communicatie en bewijs de kwaliteit en service continu.

6. Rebellion | Moet je concurreren met grote gevestigde namen? Bepaal de status quo in de markt en zet vervolgens een hele andere koers uit.

7. Trust | Op zoek naar meer loyaliteit van klanten? Herhaal steeds dezelfde boodschap om onzekerheid te verkleinen en het vertrouwen te vergroten.

Ben jij benieuwd op welke manier jouw bedrijf het beste de klik met klanten kan zoeken vanuit fascinatie? Dan kan ik je aanraden om eerst de TedX Talk van Sally Hogshead hieronder te bekijken. Erg vermakelijk en leerzaam. Wil je daarna aan de slag om de toegevoegde waarde en het onderscheidende vermogen kracht bij te zetten? Neem dan eens contact op met Prooflink. Zij helpen je graag verder om vanuit de kracht van loyale klanten succesvol te verkopen!